根据国务院办公厅《关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53号）和《山西省人民政府办公厅关于印发山西省优化“12345”政务服务便民热线实施方案的通知》（晋政办发电〔2021〕22号）要求，为切实做好“12348”公共法律服务热线和“12345”政务服务便民热线归并整合工作，经与省行政审批服务管理局共同协商，省司法厅制定了《“12348”公共法律服务热线和“12345”政务服务便民热线归并整合工作方案》，现予以印发，请各市结合工作实际，认真贯彻执行。

各市工作中好的做法和遇到的问题请及时报告。

联系人：贺高智 0351—6922255 18636638776

山西省司法厅

2023年4月17日

“12348”公共法律服务热线和“12345”

政务服务便民热线归并整合

工作方案

为进一步贯彻落实国务院办公厅《关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53号）和《山西省人民政府办公厅关于印发山西省优化“12345”政务服务便民热线实施方案的通知》（晋政办发电〔2021〕22号）要求，深入推进我省“一条热线管便民”改革，提升全省统一的“12345”政务服务便民热线运行效率，经省司法厅和省行政审批服务管理局研究，并结合“12348”公共法律服务热线实际，制定本方案。

一、总体要求

（一）指导思想。坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，深入贯彻党的二十大精神，认真落实习近平总书记视察山西重要讲话重要指示，全面贯彻落实国务院和省政府优化地方政务服务便民热线改革部署，坚持以人民为中心的发展思想，以“一号响应”群众诉求为目标，全力推进“12348”公共法律服务热线和“12345”政务服务便民热线归并，提升政府治理现代化水平，不断增强人民群众的获得感、幸福感和安全感。

（二）工作目标。坚持目标导向、问题导向、结果导向，加快推进“12348”热线和“12345”热线归并整合，确保在2023年年底前归并整合到位，实现“12348”和“12345”双号并行。同时，加强热线服务能力建设，切实做到法律服务不间断、咨询质量不打折、群众口碑不下降，真正为人民群众提供优质高效便捷的服务。

（三）工作原则。一是坚持问题导向原则。深入研究，加大工作力度，确保归并整合工作落实到位。二是坚持密切合作原则。加强与省行政审批服务管理局的协调沟通，既要按时保质保量完成任务，又要确保服务水平和服务质量。三是坚持责任明确原则。明确归并整合的时间节点、实施步骤、责任处室和人员，逐项对照方案要求完成既定各项工作任务。

二、主要工作任务

（一）完成省、市两级“12348”热线和“12345”热线归并整合

1、“12348”热线号码迁移。“12348”和“12345”热线采取双号并行方式，保留“12348”原号码，将省厅现有省级平台话务坐席全部并入位于太原市为民服务中心“12345”热线受理中心话务平台，设立专家坐席，集中接听群众来电。（责任部门：省法律援助中心；完成时限：2023年6月底前）

2、推进市级“12348”热线归并整合。省级“12348”热线归并工作展开后，各市司法局按照相关要求同步推进“12348”热线归并工作，积极与当地“12345”政务服务热线主管部门对接，结合本地实际推进热线归并整合工作。（责任部门：各市司法局、厅公共法律服务管理处、省法律援助中心；完成时限：2023年7月底前）

3、热线运行模式。“12348”热线实行双号并行后，建立以各市市级热线平台为主导，省级平台为辅助的运行模式。省厅和省法律援助中心对接省级“12345”管理部门，承办省直及中央驻并企业、部门的相关法律事务。各市配合当地“12345”平台，集中优势资源，组织所属社会律师值班，为当地居民群众提供“7×24小时”全年无休法律咨询服务。（责任部门：各市司法局、厅公共法律服务管理处、省法律援助中心；完成时限：2023年6月底前）

4、专家坐席数量。各市司法局、法律援助机构积极与本地“12345”政务服务热线主管部门协商，确定专家坐席数量，并按照热线归并后的实际话务量实行动态调整。鉴于省级和太原市“12345”热线合并共建的特殊情况，由省法律援助中心与太原市司法局协商设置专家坐席和数量。（责任部门：各市司法局、省法律援助中心；完成时限：长期）

5、日常监督管理。热线归并后，专家坐席和值班律师的工作考勤、交接班情况、信息录入等日常管理由本级“12345”政务服务热线主管部门主要负责；值班律师组织安排工作由本级司法局和法律援助机构负责。（责任部门：各市司法局、省法律援助中心；完成时限：长期）

6、服务经费保障。热线归并后，在省级“12345”话务平台开展服务的律师值班补贴由省法律援助中心发放，各市平台值班律师补贴由各市司法局或法律援助机构发放。发放依据根据本级“12345”政务服务热线主管部门提供的日常考勤按月发放，发放标准依据山西省财政厅、山西省司法厅印发的《法律援助补贴办法》（晋财政法〔2019〕95号）的相关规定执行。（责任部门：各市司法局、省法律援助中心；完成时限：长期）

7、数据共享应用。进一步加强与“12345”政务服务热线主管部门的对接联通，健全完善合作机制，实时掌握归并后“12348”热线的接听情况、受理信息、工单记录、回访评价等数据，为进一步提升热线质量、解决共性问题、科学制定政策提供信息参考。（责任部门：各市司法局、厅公共法律服务管理处、科技信息处、省法律援助中心；完成时限：长期）

8、强化监督指导。省厅全面总结已完成热线归并相关地市工作经验，及时了解掌握各市热线归并整合工作进度，对各市工作过程中存在的困难和问题进行协调处理。（责任部门：各市司法局、省法律援助中心；完成时限：2023年8月底前）

（二）妥善处置“12348”热线相关固定资产

1、国有资产清查。鉴于现“12348”热线软硬件设备主要是由省厅统一建设配置，附属办公用品设施由各市配置的实际，热线归并整合后，省厅和各市应根据国有资产处置的相关要求，组织相关单位和部门对热线的相关资产和设备进行全面清查和盘点，逐一登记核对，核对无误后先行进行封存保护，省厅将按照程序上报相关部门处置。（责任部门：各市司法局、厅办公室、装备财务保障处、科技信息处、省法律援助中心；完成时限：2023年10月底前）

2、设备回收处置。按照省财政厅要求和国有资产处置流程，将属于固定资产且能继续使用的设备及时进行回收，不能继续使用的设备尽快报废处置；不属于国有资产的依相关程序制度妥善处理。（责任部门：厅办公室、装备财务保障处、科技信息处、省法律援助中心；完成时限：2023年12月底前）

（三）其他相关工作

目前，“12348”热线与一体化呼叫中心、法律援助远程视频系统及网络平台共同租用社会用房提供法律服务。为继续发挥全省公共法律服务统一指挥调度、远程视频和网络服务的职能作用，热线归并整合后的一定时间内继续保留现有业务用房开展服务工作。同时，积极争取省直机关事务管理局分配相关业务用房，用于现有系统开展服务工作。（责任部门：厅公共法律服务管理处、装备财务保障处、省法律援助中心；完成时限：2023年年底前）

三、保障措施

（一）加强组织领导。各市司法局和相关部门要高度重视热线归并整合工作，切实将思想和行动统一到国务院及省委、省政府的决策部署上来，加强组织领导。厅办公室、公共法律服务管理处、装备财务保障处、科技信息处、省法律援助中心等相关职能部门各负其责，配合协作，督促指导各市积极推进热线归并整合工作，确保年内各项任务全面完成。

（二）狠抓工作落实。各市司法局和相关部门要明确具体工作职责，完善工作机制，明确热线归并工作的时间表和路线图，层层压实责任，狠抓工作落实。要与“12345”政务服务热线主管部门建立会商机制，强化统筹协调，协商解决热线归并过程中的重大难点问题。要加大督导检查力度，及时掌握工作进展情况和效果，切实推动工作任务落到实处。

（三）加大宣传力度。要充分发挥各类媒体的宣传作用，通过报纸、电视、网络、微信、抖音等传统媒体和新兴媒体加强热线的宣传报道，讲好热线故事，进一步提高“12348”和“12345”热线的知晓度和影响力。

关于印发《“12348”公共法律服务热线和“12345”政务服务便民热线归并整合工作方案》的通知.doc