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长治市保险纠纷人民调解委员会（简称保调委）成立于2012年6月，保调委融入儒家“礼之用和为贵”思想，以法律为保障，以创新为动力，大幅提升调解质效，成立至今累计调解纠纷1729起，荣获“长治市优秀调解组织”荣誉称号。

“四核联动”夯实基础工作，筑牢高效发展根基

一是重建调解队伍。由保险公司按规定推荐业务能力突出调解人员，经考核后，将符合条件人员录入山西智慧平台，实现队伍规范化管理，目前共有调解员54名，其中专职调解员6名。二是强化机制建设。坚持问题导向，补齐工作短板，2021年重新修订《调解员管理办法》《信访投诉处理办法》《档案管理办法》等11项制度。三是升级联络机制。和长治市法院、司法局、调解员协会、消费者协会、道路交通事故人民调解委员会、律师协会等部门建立长效沟通机制，实现调解工作良性互动。四是提升专业技能。定期组织专业培训，传授调解技巧，切实锻炼调解员“对症下药、速战速决”的调解能力。截至目前共组织培训15期，交流座谈会20次，法官参与调解案件55起。

“四管齐下”延伸调解成效，切实发挥防线作用

在解决纠纷同时，结合行业特点，及时总结典型案例、分析纠纷产生原因，通过事前引导、事后跟踪及回访机制，切实提升调解质效并引导会员公司压实消费者权益保护主体责任。一是监督协议履行。推广调解协议司法确认同时，在调解协议签订一个月之内，由调解员对协议执行回访，监督协议履行。2021年保调委协议履行及客户满意度均为100%。二是做细纠纷分析。定期开展风险排查，季度对信访投诉分析，对各类矛盾纠纷全面细致排查，抓早抓小，不断提升信访工作处置质效。三是加强沟通交流。以消费者权益保护工作突出问题为导向，定期沟通重点工作，充分发挥消费者权益保护委员会职能，并及时向银保监分局反馈并与其商讨。四是强化宣传引导。通过各类媒体平台宣传人民调解，特别在3.15等重要节日节点，在主流报刊公示投诉接待电话，并实行秘书长接待周活动。

“四向对接”纠纷交办机制，推动调解全面介入

根据接收信访投诉件特点，梳理出保险纠纷集中平台，从平台入手，设立与保调委对接的“点对点”纠纷交办机制。一是诉调对接。对于保险合同、道路纠纷类案件，法院委托调委会先行调解，部分纠纷在开庭前得到有效化解，截至目前共成功调解诉调对接案件328起，成功率65.73%，涉案金额3076.95万元。二是信访接办。建立信访纠纷层级接办化解机制，根据信访投诉来源区分个人直接投诉、公司申请及其他部门转办，一般纠纷转由公司内部协商解决，落实主体责任；疑难纠纷由法律事务岗协助公司处理，加快纠纷解决时效；复杂纠纷申请调委会调解，维护当事人双方合法权益。截至目前累计信访接办1401件，成功调解1126件，成功率80.37%，涉及金额近7856.01万元。

“两步方法”提高调解效率，心平气和化解纠纷

探索建立“四有三法”调解法。一是法为先导，“四有”定基调。有耐心，耐心向投诉人讲解矛盾点相关法律法规，将风险防范前置式导入，消除消费者模糊认知；有感情，倾听消费者心声，细心解答，耐心劝导；有流程，明确工作流程，了解问题、看清诉求；有结果，做到有纠纷必调解，维护双方和谐关系。二是法为贯穿，“三法”化冲突。第一法以案说法，触类旁通。发挥典型案例示范作用,举一反三,联系自身,利于当事人理解接受，达成协议。第二法立信为基，以公为本。信任是基础，公平、公正是关键，调解不偏不倚，以中庸之道提出建议，引导双方换位思考，互相礼让以和为贵。第三法趁热打铁,求同存异。对于双方在权利义务上无大分歧,善用圆场话、定心话缓解僵局，化干戈为玉帛。

(来源：厅人民参与和促进法治处)